感知金融的温度 中国平安坚守初心服务国计民生

http://finance.hainan.net    2021年04月21日     来源:新华网

  随着我国经济进入高质量发展阶段,金融供给侧改革在持续深化推进,其中不断完善金融服务以更好地服务实体经济是非常重要的方面。对于金融机构而言,如何从用户价值出发,探索科技赋能,打造有温度的金融服务体验更是成为未来发展的核心竞争力。

  多年来,中国平安始终紧跟国家发展的步伐,致力于构建丰富的服务生态,用实际行动点亮普惠金融服务的“星星之火”,以“五星级”服务守护千家万户的美好生活,并不断探索实践“让金融更有温度”。

  顺势求新,砥砺前行。正如中国平安董事长马明哲指出,平安怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心,以及金融加医疗健康的暖心,以“五心”的平安打造有温度的金融。

  以用户为中心 打造有温度的品牌

  随着社会经济发展,用户的需求日益多元化和个性化,能否打造“有温度的金融服务”,关键在于金融机构能否满足用户复杂的金融需求。在近日举行的平安大讲堂上,知名经济学家叶檀表示,让金融更有温度需要以客户为中心,以金融业务为支点,多业态协同发展。

  图为知名经济学家叶檀

  一直以来,中国平安坚持以客户为中心的经营理念,结合生态圈优势,致力于为客户提供更丰富的产品与更优质的服务。2020年,中国平安坚守服务国计民生的立业初心,累计投入超5万亿元,全方位支持实体经济,服务国家经济双循环战略。平安普惠建立数据驱动的科技风控体系,创新地将小微企业主个人信用与企业数据结合起来应用于风控,解决了小微人群缺乏有效经营数据、风险识别难的问题,让更多普惠金融客群能享受到安全优质的金融服务。

  与此同时,平安银行对各项金融业务也进行了“有温度”的升级。2020年以来,平安银行针对防疫相关重点区域和行业的公司客户,推出强化抗疫信贷支持,实行贷款利率优惠,提供额度优先支持等六大优惠举措。

  “做‘有温度的金融’在于机构如何真正从客户角度出发,为客户做好资产配置。”平安私人银行产品中心总经理庄燕表示,今年平安私人银行还把客户资产配置健康度的理念纳入到考核体系,更关注客户资产配置的合理性、长期增值性,打造客户信任体系,让客户感受到平安银行的服务能够陪伴其跨越每一个经济周期。

  图为法国里昂商学院金融学副教授卢骏

  “对当下的金融机构来说,打造有温度的品牌是一项明智的选择。”在法国里昂商学院金融学副教授卢骏看来,以前企业更多依靠资本、技术、流量等手段实现粗暴式的利润增长,但这些方式如今已难以为继。今天的金融服务由“用户至上”的逻辑主导,对于任何想要寻求长期增长的企业来说,都要将用户思维作为战略重心,通过提供有温度、人性化的服务,把用户体验做到极致,与用户建立起持久的连接,才能激发源源不断的增长动力。

  赋能科技 推动业务模式变革

  改革有恒,科技先行。金融科技是金融业转型发展的关键变量,科技在为金融拓展更多应用场景的同时,也让金融服务更加便捷、更有温度。为客户提供高品质服务是金融机构的天职,中国平安持续将创新科技聚焦于大金融资产、大医疗健康两大产业,在“金融+科技”“金融+生态”的战略规划指引下,深度应用于“金融服务、医疗健康、汽车服务、房产服务、智慧城市”五大生态圈,构建综合金融服务生态,致力于持续迭代创新技术提升客户体验。

  图为平安人寿首席运营官史伟玉

  一份保险产品,尤其是人身险产品的服务周期贯穿于消费者的整个生命周期,其具有长期性,但以往的保险与消费者之间往往是低频接触。随着消费者对单纯保险保障产品之外的配套综合服务需求不断增多,平安人寿积极探索“产品+服务”模式,联合平安健康互联网为客户提供体系化的健康医疗服务,带来全周期、伴随式、有温度的客户体验,打造“保险+健康管理”闭环,赋予保险产品新的温度。

  平安人寿首席运营官史伟玉对此称,客户服务水平是衡量公司经营质量的重要指标。平安人寿一方面立足基础保单服务,依托科技赋能,对保单服务进行全流程智能化升级,迈入更懂客户、主动服务的智慧化阶段;另一方面,在保险保障之外,聚焦客户健康生活需求,匹配不同层级客户、不同生命阶段需求,构建“权益书架”增值服务体系,满足客户多元化需求。

  对于保险行业来说,保险理赔是业内的痛点之一,理赔难是横亘在客户需求与保险公司供给之间的鸿沟。对此,中国平安率先打破鸿沟,自2009年开始就在平安寿险、平安产险内部推行“主动为客户寻找理赔理由”的服务理念,积极推进将数字化与科技力量转化为服务力量,推出更多像“闪赔”“智能预赔”“智慧客服”等一系列让客户安享舒心的高品质服务。

  其中,平安人寿在行业内首创“智能预赔”服务,将理赔环节前置到住院治疗中,有效缓解客户就医的经济压力;平安产险推出“一键理赔”,首创车险理赔语音报案、IM互动报案,目前共250万客户通过此服务进行报案,好评率95.7%。

  2020年11月16日,平安人寿还率先推出了“重大疾病理赔择优方案”,以切实保护和提升客户保障权益,让“保险姓保”,让“重疾不急”。去年11月,深圳的W女士检查出患有“骨髓增生异常综合征”(俗称白血病的前期)。根据平安推行的重大疾病理赔择优方案,她获赔重疾保险金30万元,并且豁免保费4万元。

  可见,如今场景化保险已经成为重要的新金融服务模式。生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景派生出大量的保险业务需求,极大拓展了保险业务的宽度,也倒逼了传统保险业务进行转型。

  卢骏对此表示,传统的保险业务主要是以卖产品为主,但如果切入场景化保险,就会发现必须要脱离“卖产品”的思维,要成为解决方案提供者,和客户融合起来,重新构建、梳理保险业务模式,为客户提供具体的、全周期的解决方案。

  饮水思源 积极践行企业公民责任

  感知金融的温度,不仅是以用户为中心、赋能科技为用户提供极致的服务体验,还表现在要积极践行企业公民责任方面。中国平安自1988年创建以来始终将企业的发展与国家的命运紧密相连,与社会的发展休戚与共,以实际行动诠释“回馈社会、建设国家”的企业使命。

  饮水思源,传递爱心,从决战决胜脱贫攻坚到助力乡村振兴,中国平安全力以赴,紧扣“精准”二字,创新扶贫理念、扶贫机制和扶贫方式,聚焦产业、健康、教育三大根源性致贫问题,于2018年启动面向村官、村医、村教的“三村工程”,扶贫足迹遍及祖国大江南北,并在全国21个省份落地。如今,脱贫地区经济社会发展正大踏步赶上来,处处呈现山乡巨变、山河锦绣的时代画卷。

  产业扶贫方面,平安组织平安旗下多个专业公司紧密协作,打造了综合金融扶贫闭环,截至2020年末通过扶贫保、发债、贷款等多种形式,发放扶贫资金265.96亿元,直接带动建档立卡贫困户47036人,人均增收2500元,项目惠及贫困人口73余万;通过消费扶贫,完成扶贫产品销售4.79亿元。

  健康扶贫方面,平安充分利用平安医疗生态圈优势,为贫困地区捐赠医疗设备,截至2020年末升级贫困地区卫生所1228所;开展乡村医生培训,培训村医11843人;通过“医行千万里”项目,组织移动健康检测车深入贫困乡村组织体检,免费进行各类脏器疾病和肿瘤常规筛查,先后在17省开展移动健康检测车巡诊726场,覆盖贫困地区人口近11万人次。

  教育扶贫方面,为积极响应我国“建设科技创新强国三步走”战略,中国平安发起“青少年科技素养教育提升计划”,旨在提升农村小学生科技素养水平。自2019年项目开展以来,已在17个省份的1000所小学落地,其中涉及111个国家级贫困县中的626所乡村小学,捐赠教材22万本,实验包教具6万套,校长和教师的线上线下培训10000余人次,惠及约30万名农村小学生。

  三十余载初心如故,三十余载相伴前行,平安的每一次改变都源于对初心服务国计民生不变的追求。2021年是国家“十四五”规划的开局之年,更是我国全面建成小康社会之后现代化建设进程中具有特殊重要性的一年。中国平安将坚定不移地走数据化、智慧化经营之路,在做强金融主业的同时,赋能行业和智慧城市建设,推进医疗健康生态圈战略,全方面满足用户多元化、个性化的需求,让金融更有温度,并为更好地服务用户、回馈社会持续贡献平安力量。

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